26/03/2020
Come migliorare il rapporto cliente fornitore.
Entrare in sintonia con i clienti è fondamentale per riuscire a collaborare proficuamente. Ecco alcuni suggerimenti per dare una svolta al rapporto con i propri clienti
Si sa, il rapporto tra cliente e fornitore di un qualsiasi prodotto o servizio non è sempre tra i più idilliaci. Qualche volta sembra addirittura che le due parti parlino una lingua completamente diversa. Questo succede, per esempio, quando rimangono arroccate nei propri punti di vista e non sono disposte a fare un passo, seppur piccolo, nei confronti dell’altra. La tecnologia, per fortuna, ha già accorciato le distanze tra le due parti notevolmente e ha reso il tutto più semplice, offrendo numerosi strumenti, adatti anche a realtà più piccole e meno strutturate.
Tuttavia il rapporto cliente fornitore può essere migliorato e reso efficiente cambiando il modo di comunicare, e non solo.
Non è una questione di gentilezza nei modi e nei toni, si tratta di ripensare tutta la comunicazione interna ed esterna dell’azienda, organizzando anche i compiti in maniera diversa, orientandoli alla collaborazione. Dopo aver imparato a collaborare in modo efficace internamente ed esternamente, l’attività trarrà beneficio in termini di tempistiche, soddisfazioni e raccomandazioni. Ma da dove partire?.
1- Definire un responsabile del progetto o del cliente
All’interno del team di lavoro ci deve essere una persona unica che monitori i progressi in atto nel progetto. Il leader, o project manager, ha il compito di tenere le fila dei compiti da svolgere di tutto il team, di verificare se gli obiettivi e le tappe del progetto vengono raggiunte, e in che tempi
A questa persona va affidato anche il compito di essere l’unico referente con il cliente, in modo da diventarne il punto di riferimento. Avendo solo un contatto, il cliente saprà sempre a che membro del team rivolgersi, con il beneficio di instaurare con lui un rapporto più forte e diretto.
2- Non chiedere all’Uomo Ragno di volare e a Superman di lanciare ragnatele!
Sfruttare i punti di forza dei propri collaboratori permette di completare i progetti in modo più efficiente, e aumenta la soddisfazione di clienti e collaboratori. A tutti piace pensarsi bravo in ogni compito, ma diciamoci la verità: ognuno di noi è diverso e ha dei punti di forza che altri non possiedono.
Conoscere le capacità dei propri collaboratori e assegnare loro un compito che gli riesce meglio, è la chiave per ottenere operazioni più agili e per creare un’esperienza più piacevole al cliente. Se ancora ci dovessero essere dei dubbi, considerate il fatto che i membri del team che usano le loro abilità sono l’8% più produttivi rispetto a quelli che non le usano.
3- La motivazione crea successo
La motivazione è una leva da non sottovalutare, in nessun campo, perché è in grado di creare unità. Quando c’è motivazione all’interno del team, i collaboratori si spronano a vicenda per raggiungere gli obiettivi dell’azienda, e di conseguenza anche quelli del cliente.
Percepiscono il successo del team come un successo personale, concentrano le proprie abilità per completare il loro lavoro in maniera efficiente e spingono al massimo per completare tutti i compiti che vengono assegnati. Semplicemente sono orgogliosi del loro lavoro e non saranno soddisfatti finché il cliente non è a sua volta soddisfatto. Con queste premesse occorre sottolineare il fatto che la relazione con il cliente ne trova un totale giovamento?
4- Fidarsi è bene, comunicare è meglio
La fiducia è il motore più autentico di ogni tipo di relazione, quindi se i membri del team si fidano gli uni degli altri, sarà più facile risolvere i problemi, costruire una sicurezza interna e rafforzare i canali di comunicazione. E si produce di più. La fiducia che si sviluppa all’interno del team rispecchia direttamente il livello di fiducia che i rispettivi clienti sviluppano. Ricorda inoltre che dove regna una forte e trasparente comunicazione si sviluppa una sana mutua fiducia che si traduce in una collaborazione spontanea tra le due parti.
Per creare e mantenere una relazione soddisfacente, entrambe le parti devono comunicare in modo limpido e onesto. Il cliente e il team devono sentirsi liberi di fare domande e di esporre i propri dubbi senza aver paura della risposta che verrà data. Se le interazioni sono aperte, oneste e frequenti, tutti si sentono aggiornati e impegnati a collaborare per lo stesso risultato.
5- Trasparenza fa rima con efficienza
Un altro importante fattore che aiuta a ottenere una collaborazione efficace è la trasparenza. Con trasparenza si intende il monitoraggio del progetto da parte del cliente e di ogni membro del team. Questo permette al team di occuparsi dei propri compiti tenendo in considerazione il lavoro degli altri e permette al cliente di monitorare il progetto in tempo reale.
Questo tipo di trasparenza permette di eliminare tutte quelle mail e telefonate di accordo e di aggiornamento, e di conseguenza a ogni collaboratore rimane più tempo per concentrarsi sul progetto.
6- Delegare, delegare, delegare
Alla base di ogni rapporto cliente fornitore c’è una relazione personale, ed è importante che questa sia forte. Per questo è positivo attuare un atteggiamento costruttivo, sforzandosi di rendere la collaborazione più armoniosa, magari delegando ogni compito che riguarda il progetto ai membri del team.
Il delegare i vari compiti crea una continuità di processo e in più fa sapere ai membri del team che vengono considerati affidabili, rendendoli più responsabili e coinvolti nel progetto.
7- Obiettivi e percorsi per non perdersi
Essere chiari fin dall’inizio su quali sono gli obiettivi del progetto, sia con il cliente che con il team, rende la collaborazione più fruttuosa. Oltre agli obiettivi principali bisogna delineare delle mete intermedie, oppure degli obiettivi più piccoli da raggiungere, ma che avvicinano il team alla meta finale, e anche un piano completo e chiaro per ottenerli.
8- Compiti chiari
Quando si dice che l’organizzazione è la chiave del successo, non si sta esagerando. Dalla capacità di organizzarsi dipende il successo o il fallimento di un’impresa; è sufficiente che un solo membro non lavori come dovrebbe per mettere a rischio l’intero operato e il rapporto di fiducia con il cliente, ma è altrettanto vero che in un team ben organizzato ogni persona sa esattamente come contribuire alla perfetta riuscita del progetto a cui sta lavorando.
9- Comunicare è bene ma farlo intelligentemente è meglio
Se vuoi ‘azione’, non scrivere "Va’ dalla persona interessata e di’ cosa vuoi" David Ogilvy
A volte può essere davvero complicato spiegare quello che si vuole ottenere via mail, oppure tramite un messaggio. Una buona idea è quella di sfruttare la tecnologia per tenersi costantemente in contatto e aggiornarsi a vicenda, soprattutto se si lavora dislocati in sedi diverse.
Certo, non possiamo prendere alla lettera le parole di Ogilvy e fare tutto di persona, ma oggi i membri del team si possono incontrare virtualmente in una conferenza video, a cui può partecipare anche il cliente per tenersi aggiornato. Il potersi vedere faccia a faccia permette di diminuire i fraintendimenti e quindi, aumentare l’armonia della relazione tra le parti oltre a velocizzare gli scambi.
